摘要：
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导读：“西安七旬病重老汉被担架抬进银行改密码”和“高州病重老人猝死在信用社”事件的接连曝光，让涉事银行没有提供人性化服务而备受公众指责。这两起事件是银行业的普遍现象还是个案？北京的银行有没有针对老人的“特事特办”人性化服务?北京青年报记者电话暗访了本市12家银行网点，以家中老人病重无法前往网点为由要求对方提供上门服务。从暗访结果看，需要提醒市民注意的是，即便是提供“特事特办”的银行，也需要预约以安排人手，无法当天办理。市民如有此类情况，一定注意提前，并做好相关证件等方面的准备。
记者手记
“特事特办”能否再便利一些
事实上，针对重病老人一些银行业务的“特事特办”早在2009年就有章可循。
4年多前，媒体曾刊发一则《危重病人被抬进银行营业厅》的报道，在社会上造成了较大的舆论影响。2009年1月，中国银行业协会自律工作委员会专门下发《关于为严重老弱病残等特殊客户做好人性化服务的紧急通知》，明确要求各银行“开设特殊客户绿色通道”，以特别关怀严重老弱病残等特殊客户的需求。此外，还要求“做好柜台延伸上门服务”，要求“确保在有效防范风险的前提下，做好针对确不能亲临柜台的严重老弱病残等特殊客户的柜台延伸上门服务”。
当年2月银监会又发布《关于进一步加强银行卡服务和管理有关问题的通知》，再一次明确“对于因老弱病残、出国、意外事件等特殊原因，无法办理须由持卡人本人亲自办理业务的特殊客户，各银行应开设绿色通道，做好柜台延伸服务，必要时要提供上门服务”。
而从此次北青报记者对12家银行网点的暗访看，针对严重老弱病残等特殊客户的上门服务并不是每家银行网点都能做到的，还需进一步推进。此外，即便是已开展上门对“特事”进行“特办”的银行网点，也有不少事项需用户注意，如当事人神志要清醒、要提前预约等。对此，多位消费者也表示，希望银行能真心地为客户提供人性化服务，而不是在“安全”的幌子下，人为地增加上门“特事特办”难度。
