达纳·卡斯帕森：“你无法完全避免冲突，也很难别人在冲突中的表现。但，你能改变自己的表现。”
职场冲突，是每个职场人士经常需要面临的问题。即使你的脾气再好，在职场合作中必定会经常遇到冲突，有的可能和职责相关，有的也可能和各自利益相关，有的可能仅仅因为言语不当。比如因一方提供的数据不对、合作中没能及时完成自己职责内的任务、因职责不明确而相互推辞工作等等都可能引起冲突，从而影响后续工作合作。 那么在复杂的职场中，该如何有效化解职场冲突呢?
当我还是个学生时，遇到不开心的事时会找朋友倾诉，但当我踏入职场后，发现很多私事不能告诉同事，我开始通过阅读来寻找答案。而关于职场冲突，发现了一本专门解决人际交往的书-《解决冲突的关键技巧·如何增加你的有效社交》（以下简称《解决冲突的关键技巧》）。作者是达纳·卡斯帕森，她是一位冲突解调和公共对话专家，曾被很多企业及学校聘请为专家顾问，也曾以“冲突：一切皆有可能”为题作TED演讲。
书中告诉 我们，通过提升沟通能力以化解生活中的大小冲突，对此我感到极度认可。有较好的沟通能力在工作过程中会轻松很多。在我工作的过程中，曾见过针对一件类似的事，两个人做出了不一样的结局。
同事王明是一位工作了三年的员工，对工作中的事情已经比较熟悉，但他不擅长沟通，即使是和同部门同事合作也时不时有点小矛盾。而李红是刚入职一年的新同事，对技术性的工作还不熟悉但她擅长人际交流，和谁都聊得起来。
之前他们都曾遇到在与外部门同事合作过程发生冲突的问题，对方直接发邮件且抄上领导指责他们的不是，且随后打电话过来让同事立即处理。王明是怎么处理的呢？对方还在很生气的讲话时，王明直接打断，两人开始争吵，闹的两人都不想做事，最后是领导出面缓和两方气氛 ，且让王明完成职责内的工作。
而李红呢，在接到电话后，先沉住气听对方发泄，随后仍然是和冷静的回答：“通过你刚才的描述，我大致了解了情况，谢谢，接下来我会向领导确认下一步的规划，随后给你回复。”说完，对方便无话可说，李红的态度也让对方消了气。
较好的沟通能力能让职业发展更加顺利，而沟通能力主要是受后天影响，经过一些专业学习及练习都能拥有不错的沟通能力。在《解决冲突的关键技巧》一书中以学会正确的聆听、改变对话、解决冲突三方面共17个原则进行展开。
正确的聆听：正确的对话不是让别人无话可说，而是让双方都能表达各自观点并在某方面获得一致意见。
改变对话： 冷静下来弄清楚等下情况再追究对错，而不是直接根据对方态度而与其争吵。
解决冲突:找对谈话对象，面对真正的问题，寻找大家都能接受的解决方案。
如果能做到以上三点，那么在职场中一定能够顺利解决各种冲突，在职场中发展的更加顺利。以下，我将针对以上三点结合书中的观点进行说明。
一、不要只听攻击性语言，听听字面背后的意思。在面对冲突时，最难做到的就是聆听，但要解决冲突最关键的一步也是聆听。当一接电话就听到同事愤怒的声音时，不是马上回怼回去而是先自己想象把对方的话换一种表达方式，那么他想表达的是什么?
比如你和同事在完成一个项目的过程中，项目出现了一些问题，项目组需要共同合作来解决，你需要做的是把与你相关部分尽早完成，此时由于时间比较匆忙你暂未完成，于是接到同事电话:“现在所有人都等着你的结果，如果这个项目失败，责任全在你。”
转换表达方式后:“希望你能够尽早完成你这部分工作，现在大家都很关注这个项目，希望尽早解决这个问题，不要让项目失败。”
转换之后是不是觉得听着好受多了，但实际上遇到冲突时，我们都可以刻意转换，不要因对方的态度与表达方式扰乱自己的心智。
《解决冲突的关键技巧》中提到:“不要只听攻击性语言原则会促使我们直接抓住问题的关键和有用信息，而不用陷入毫无意义的攻击与反击的死循环。”因此，下次遇到攻击性语言时尝试转换表达方式，抓住其中的有用信息，让你不用动怒也能解决问题。
二、找到对话中的冲突点，使对话成为有效对话当一段对话很难进行下去时，找出阻碍对话的最关键的点，针对该点采取措施才能更好解决冲突 。
就以上的例子而言，阻碍这个对话的是双方都不让步。那么此时可以将谈话从行动计划层面转向需求层面。
你可以说:“从这个问题出现，我就开始研究这个问题，尝试是否有好的突破点，最近每天加班都在解决这个问题，那么你有怎样的建议吗？”
三、承认冲突，找对谈话对象，面对真正的问题当遇到冲突时，我们第一反应通常会是想要逃避，但逃避解决不了任何问题。我们需要找出与问题相关的人，和他们针对问题进行讨论。
继续上面的例子，该项目遇到问题，则会联系到整个项目组，我已经对该问题进行一个会议讨论，会议上你需要针对该问题提出自己的看法。
你可以说:“所以，现在所有人需要的是我的结果，但项目时程紧，如果仅凭我一人，可能需要三至五天才能完成，如果大家可以辅助我，那么可能两天左右就能完成。”以此不仅能够解决与你发生冲突的同事间的矛盾，也能提前预防项目组其他成员与你的矛盾。
结语《解决冲突的关键技巧》提出:在面对日常生活和工作中的冲突时，选择回避、迁就、强迫和妥协的反应都属于“无效社交方式”，只会激化冲突。有效的方式是通过坦诚沟通，了解差异，找出双赢方案。
我鼓励大家读这本书的原因在于，它教会我们用另外一种思维去面对冲突，这种思维不仅有助于我们解决冲突，还能提升我我们的沟通表达能力。
踏入职场越久就越会觉得与人沟通是最难的工作，解决冲突是最难的任务，但实际上解决冲突的思维可以通过训练来提升，以上希望对大家有帮助。
